资本市场是世界上最大的银行之一，收入超过27亿美元。它们也无处不在，“你的钱包里有什么？”电视广告背后。

为了进一步研究，我邀请了Capital One的AI对话主管KenDodelin作为我与商业和技术创新者的CXOTalk系列会议的嘉宾。

(资料图)

否则，其内容如下：

多德林描述了该公司如何在客户服务中使用人工智能。他说，智能助理“在对话中与客户互动。客户可以用自然语言说话或发送短信，也可以通过人工智能与首创一号对接。有时候是我们自己的，我们叫它Eno。有时候是通过父母的人工智能，比如Alexa和Cortana。"

会话人工智能可以为用户提供极大的灵活性，并具有显著的后端复杂性。传统的点击用户界面(无论是在桌面上还是在移动中)为用户提供了一组固定的选项，这些选项由按钮和可点击区域表示。相反，会话或自然语言，用户界面是开放的。用户可以问任何问题，而不受屏幕上定义的特定路径的限制。

虽然这种灵活性对用户非常有利，但也给开发者带来了很大的挑战。为了使系统按照用户的期望工作，自然语言处理引擎必须正确理解用户微妙的口头或书面命令。

为了现实地呈现一个开放的选择，对话式人工智能必须首先正确地解释语言。然后，基于她的或他的请求，系统必须采取对用户有意义的行动。向用户呈现有用且非凡的答案的挑战是准确解释语言输入的细微差别的明显挑战。

依靠用户的理解和对问题的有用回答。对话式人工智能的最终目标是模仿人类客户服务代理，这样用户就不会不知道他们正在与计算机系统交互。(更多信息，请查看图灵测试。)

要了解CapitalOne如何部署会话AI和智能代理，请观看上面的整个视频，并阅读下面编辑的总结评论。

为什么对话式AI对第一资本如此重要？

剑道林德：资本一号是一家非常科技的公司。我们是第一家上云的银行。我们是第一家或第一家拥有基于应用编程接口的基础设施的银行，这可以为我们所有的数字体验提供动力。我们一直在寻找利用技术改善客户体验的方法。

之前，你可以进入我们的图形用户界面，它可能是一个应用程序或网站，我们在某些方面试图猜测它是什么，你在寻找什么。您可以点击的按钮和链接数量有限。在对话界面，它是你脑海中的任何东西。你可以用自然语言写课文，然后我们可以从这个开始，而不是所有的猜测。这是对图形用户界面体验的一个很好的补充，也是一个与客户互动的好方法，而不必将他们拉进我们的优步网站或应用程序。

部署会话AI的业务原因是什么？

肯多德林：嗯，对话式人工智能对企业和客户都有很大好处。有三件事。

首先，我们最近开发了自然语言处理技术。就在几年前，我们还不能理解客户，他们说或打单词的意图是什么，这是我们今天所能理解的。这一进展将这些经验带到了一个有用的临界点。

第二个问题是数据的可用性。我们有能力获得答案并连接到我们的应用编程接口基础设施。就像我们的网站和应用程序一样，现在我们可以使用实时上下文来调整对话，这样就会有更多的对话，而不仅仅是感觉不太人性化的预定对话。

除了自然语言处理和数据，第三件事是物联网设备的激增。在不太远的过去，它几乎是一个网站或一个应用程序，你会与CapitalOne互动，否则你会打电话给呼叫中心。现在，我们有了一些东西，比如Alexa。在他们的汽车里，在他们的客厅里，或者在他们放置连接设备的地方，他们将使用支持语音的触摸点。

另外，因为我们不一定要有一个GUI来随时与用户进行交互，因为我们可以简单地通过自然语言进行处理，我们可以学习像短信、消息应用等类似的东西，其中交互只是自然语言。甚至表情符号。谁会想到你会竖起大拇指付账，但这是我们支持的，客户在那里受到了影响。

技术向何处去？

肯德尔林：自然语言处理非常擅长导出客户的意图，然后你可以给他们一个回应。在对话管理和自然语言生成方面已经有了很大的进步。这些类型的东西还处于形成阶段，但它们允许对话不仅回答意见，而且是一种可以向多个方向发展的对话，更是一种人类对话的方式。

披露：本视频是IPSoft作为付费参与者主办的11场CxOk系列论坛的一部分，也是与高级管理人员的访谈，讨论与认知计算和数字劳动相关的话题。